本民发〔2022〕42号
关于印发《本溪市社区工作者职业规范》的通知
为规范社区工作者日常工作行为，不断提高居民群众满意 度，努力实现居民自治、管理有序、服务完善、治安良好、环境 优美、文明祥和的社区建设目标，结合当前社区工作者队伍实际，制定本规范。
一、人员要求
(一)仪容仪态
1. 仪容整洁、仪表端庄大方、配饰得体。
2. 工作牌宜佩戴在胸前，不斜戴、不遮挡，明示姓名、职 务、工作岗位等信息。
3. 举止文明，坐姿端正、站立自然，目光真诚，注视服务 对象，听应专注，仔细聆听居民心声。
4. 言语得体，对于服务对象的询问有问必答，谈吐文明， 语气亲切，来有迎声，走有送声。
5. 态度友善，对服务对象应面带微笑、亲切、友好、主动、 耐心，不争吵、不争论。
(二) 职业素质
1. 遵守法律法规、相关政策文件、规章制度、纪律规定。
2. 热爱社区事业、乐于为民服务，具有责任感和积极性，能做到爱岗敬业，工作不推诿、不拖延、保质保量。
3. 熟知各项业务的办理时限、办理所需材料、操作流程及 要求。
4. 应在服务台的固定位置整齐摆放窗口立牌(或指示牌)、 工作人员服务牌、办事指南、样表、服务意见反馈卡、书写笔等，不摆放与工作无关的物品。
5. 践行职业道德，不收受贿赂、不徇私舞弊。
6. 保持积极乐观的工作态度，具有良好的身体素质和心理 素质。
7. 涉及社区、服务对象等须保密的涉密资料、文件、记录 及相关情况应予以保密、妥善保管。
(三)工作能力
1. 沟通协调能力。具备与居民进行有效沟通的能力，能依 流畅、清晰地传达信息、表达观点和意见，做好与各组织、相关单位的协调工作。
2. 综合文字能力。具备撰写通知、请示、会议纪要、工作总 结与计划、工作汇报材料、工作记录、项目方案等文稿的能力。
3. 团结协作能力。具备团队精神和整体意识，能团结同事、 分工协作、互帮互助、凝聚民心，调动多方主体参与社区建设的积极性。
4. 风险防控能力。具备社区防灾减灾救灾、防范和抵御安 全风险、突发应急处理的能力。具备发现并及时化解群众内部矛盾的能力，能及时分析研判突发事件并及时上报信息。
5. 智能化技术应用能力。了解云计算、大数据、互联网、 物联网等新一代信息技术、信息化管理理念和方法，熟练运用智 能化设备、自动化软件、数字化平台开展工作。
6. 专业服务能力。能运用社会工作理念、方法解决社区治 理和服务工作的实际问题。
7. 学习创新能力。能不断学习和创新社区工作知识和方法， 并能运用到社区治理中。
(四)培训教育
1. 参加政策法规、社区工作专业知识、业务技能、数字化 办公软件应用、人际关系与沟通艺术、礼仪交往、职业道德、社 会工作价值理念、外语等各类知识及能力培训。
2. 通过线上线下课堂面授、案例分析、实践锻炼等多种形式参加培训活动。
3. 积极参加全国社会工作者职业水平考试，获取社会工作 职业资格证书。由此可见，考一个社会工作者证书，非常有必要。2023年社会工作者考试报名预计2023年4月进行，想知道具体报名时间，建议 免费预约短信提醒，届时会通过短信形式提醒您该报名了，请及时预约！
二、服务内容
(一)社区公共服务
1. 协助业务部门开展党建群团服务，将党建工作与社区服 务工作相结合，以党建引领社区物业管理和基层社会治理。
2. 协助业务部门开展公共教育、公共卫生与基本医疗、就 业创业、社会保障、公共基础设施与公共事业、养老、公共文化和体育、环境保护、公共安全等基本公共服务工作。
3. 协助业务部门开展相关大型活动或会议。
(二) 居民自治服务
1. 协助社区居委会换届选举，引导热心社区事务的居民担 任选举志愿者或观察员。
2. 协助社区居委会制定居民自治章程或居民公约。
3. 协助社区党组织和社区居委会开展社区需求调査，参与策划、执行、评估社区服务项目活动。
4. 协助社区党组织和社区居委会建立本社区与相关政府部 门、社会组织、驻地单位、业主委员会和物业公司等单位之间的良好协作关系。
5. 组织策划社区邻里亲善和公益慈善等活动，引导社区居 民参与社区志愿服务，协助社区党组织和社区居委会开展社区志 愿者动员、招募、培训、使用、登记注册、服务记录与证明等工作。
6. 动员和组织社区居民参与社区协商，参与社区议事协商 委员会的相关会议、活动。
7. 动员和组织社区居民参与社区发展制度、规划的制定及 实施。
(三) 社区社会工作服务
1. 为社区老年人、儿童青少年、妇女、残疾人、外来人口、 受灾人群、家庭暴力受害人等需要社区帮助的居民提供社区照顾。
2. 培育社区共同体精神，开展社区居民文化素质与家庭美德、公民道德教育。
3. 开展社区通用性培训，举办面向社区居民的文化、教育、 科普、消防安全等活动。
4. 参与社区居民矛盾预防和调解、社区矫正等其他专业服务。
三、服务形式
(一)基本服务形式
1. 居民接待
(1) 居民来访时，应主动热情问候，问清来访事由，做好 办理、答复事宜、记录工作。
(2) 居民来电时，应及时接起电话并说“您好，这里是 XXX社区，有什么需要帮助的吗?”，耐心回答居民咨询，对居 民咨询应一次性作出明确答复，当场不能答复，应告知答复时间 及其他咨询途径。
(3) 居民来信包括普通信件、电子邮件、网络留言等，普 通信件应在接收后3日内答复，电子邮件、网络邮件应及时回 复，社区不能办理的信件，应及时向上级汇报，并向居民反馈情况。
2. 居民走访
(1) 每位社区工作者走访网格内居民家庭，年度覆盖率 100% 。
(2) 对网格内特殊家庭可增加走访频次，每月走访或联系 不少于1次。
(3) 走访前可通过QQ群、微信、社区APP等新媒体手段, 开展线上线下双向互动服务，提前与居民预约走访时间。
(4) 走访前应携带好与走访工作相关的各类资料、工作证 件、记录本以及服务用品等。
(5) 走访时应主动向居民表明身份、说明来意，征得同意 后方可入户。
(6) 对于被初次走访的家庭，应了解居民家庭人口情况、 生活状况、思想状况以及就业、医疗健康、教育、社保等信息。
(7) 对于被定期走访的重点家庭，应沟通交流、掌握社区 治理情况、居民诉求及问题，听取、记录居民对社区治理、社区 服务等方面的意见和建议。
(8) 宣传国家、省、市、其(区)各级相关的方针政策、 文件精神以及其他便民利民信息等。
(9) 做好走访记录和归档工作，对走访信息准确、客观、 及时记录、上报及整理归档。
3. 代办服务
(1) 对允许代办的政务服务类事项，在服务对象自行办理 有困难的情况下，可提供代办服务，对于不能代办的事项，应做 好沟通解释工作。
(2) 对于孤寡、伤病(残)等特殊人群，可实行上门代办 服务。
(3) 应熟悉代办事项的办事依据、条件、程序、所需材料、 时限、收费标准等内容，协助服务对象准备申请材料。
(4) 接受代办申请后，应及时办理相关委托手续。
(5) 事项办理过程中，应及时向服务对象反馈事项审批进 展情况，在承诺时限内完成事项代办。
(6) 代办完成后，应及时向服务对象移交有关资料签字确 认，并及时将代办事项的登记、承办、回复等资料建档、保存。
(7) 代办服务为无偿服务，不应收取居民的费用、礼品等。
四、服务质量
(一) 首问责任
1. 服务对象咨询、办事、反馈等有关事项时，首位受理的 社区工作者为首问责任人，并能综合受理社区各项服务事项。
2. 首问责任人应对服务对象提出的问题及求助提供热情周 到的服务。
3. 属本社区办理的事项，首问责任人应按照工作程序为居 民办理。
4. 不属于本社区办理、暂不能办理或无法办理的事项，首 问责任人应耐心解释说明原因，引导或帮助联系落实具体承办单 位，并提供相关部门和人员的办公联系方式。
(二) 服务时限
1. 社区工作者应向居民承诺办事时限，并在办事时限之内 办结事务。
2. 对手续齐全、资料完整的上门服务对象应做到一次性办 结，即到即办、急事急办、先外后内、先急后缓，优先照顾孕妇、老人、残疾人等特殊人群。
3. 对当场不能办结的事项，应一次性告知服务对象原因、 需补正材料、正规程序等内容。
4. 对需上报街道和上级部门处理的事项应尽快上报，并告 知服务对象相关规定和承办时间。
(三)反馈与处理
1. 社区工作者对收到的投诉和建议应予以及时回应和反馈， 并根据投诉和建议，釆取有效的纠正或预防措施，持续改进服务质量。
2. 应执行应急值班制度，对有重大任务和突发紧急等特殊 情况及时处理，并做好记录和交接工作。
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